CallRail首席产品官Ryan Johnson – 访谈系列

CallRail首席产品官Ryan Johnson - 精彩访谈系列

Ryan具有超过15年的多样化技术和产品开发领导经验,从初创企业到财富100强组织。作为CallRail的首席产品官,他利用他对开发一流技术解决方案解决实际问题的激情。加入CallRail之前,他是Banjo(现在是MiiM)领导团队的关键成员。在那里,他帮助增长产品开发组织超过300%,创建世界级的人工智能/机器学习技术产品,并帮助筹集1亿美元的C轮风险投资。

CallRail是一款由人工智能驱动的领先情报平台,能够帮助各种规模的企业自信地进行市场营销。CallRail的解决方案为全球200,000多家公司提供服务,帮助企业追踪和归因每一个潜在客户的营销过程,捕获和管理每一通电话、短信、聊天和表单,并利用人工智能提供的洞察来优化他们的营销策略。

您早年的职业生涯专注于会计和金融,您最初是如何转向人工智能的?

虽然我的职业生涯始于会计和金融,但我一直具有分析思维。当我在奥尔宾学院学习时,我恰好选择了一门计算机科学课程作为我的选修课程-这个决定改变了我的命运!这使我有机会在人工智能还没有出现在视野中的时候就进入了技术行业。

随着我的职业生涯不断发展,我意识到两件事情:我对处理数据(尤其是从产品角度处理数据)充满激情,以及如何将这些数据转化为真正有价值的东西,给客户带来真正的价值。在这个新兴领域,没有一条笔直的道路可以追求,但这两个兴趣自然地将我带向充满人工智能的职业。

如果在二十年前我刚开始职业生涯时问我关于人工智能的问题,我可能像那时的其他人一样会提到《终结者》这样的电影。然而,随着技术的发展,尤其是最近的进展,清楚地看到我的人生旅程必须始于对数据的浓厚兴趣和扎实的基础理解。

对于那些希望追求人工智能职业道路的人来说,拥有独特的背景和原创的观点最重要。将来人工智能的未知数有很多,你可以选择很多不同的方向-应用方式、应用地点、监管、合规-可以说是无限的。因此,我认为,如果你能以开放的思维和愿意学习的态度进入,几乎任何人都可以进入这个新兴领域,无论最初的背景如何。

在您目前的角色之前,您曾负责发展Banjo的AI/ML产品,这些产品是什么,您从这次经历中有哪些重要收获?

从最高层面上来说,我们使用人工智能和机器学习来实时检测全球发生的事件。我们将内部技术专注于计算机视觉,以检测图像和视频中的内容(火灾、事故、标志、物体等),以及自然语言处理来确定人们在谈论什么。我们利用诸如社交媒体、e911、交通摄像头等诸多数据来源来确定和验证“事件”发生的时间。我们利用这项技术帮助我们的新闻比其他人更快地报道(本地和全国范围),并帮助企业保护员工、资产和品牌。

CallRail使用一种名为”Conversation Intelligence”的技术来获取会话中的洞察力,这是什么具体意思?

会话智能®是指自动汇总电话会话中有价值的洞察力,以改善营销绩效的能力。其目标是使营销人员、代理商和企业所有者能够迅速而准确地做出正确的业务决策。

  • 潜在客户转化:CallRail的人工智能挖掘电话会话中的信息,提供有关潜在客户转化的洞察力和有价值的信息。通过识别来自您的主要营销渠道的最佳潜在客户,AI让您能够优先考虑您的工作,并专注于最热门的潜在客户。这确保您的资源得到有效利用,同时节省时间。通过CallRail的会话智能,您可以自动化流程,实现更顺畅的潜在客户跟进。最后,由人工智能驱动的洞察力为每个潜在客户提供了丰富的背景信息,让您更深入地了解他们的需求和偏好。利用这一点,您可以制定个性化的策略和定制的解决方案,最大程度地提高将他们转化为满意客户的机会。

 

  • 客户体验:电话会话的洞察力提供了增强客户体验的机会。通过分析会话,人工智能可以提供有价值的信息,帮助您全面了解客户及其旅程。这包括捕捉每次互动的细节,如讨论的主题、语调、情绪以及提到的任何具体问题或挑战。有了对潜在客户旅程和互动的全面了解,企业可以提供更加个性化、量身定制的客户体验。通过人工智能提供的洞察力,企业可以更好地理解客户的偏好、需求和期望,从而提供相关的建议、推荐和解决方案。

 

  • 代理商绩效:通过审查对话内容,CallRail的Conversation Intelligence®提供了关于电话处理的有用指导建议,为您的代理商提供了提供更好客户服务所需的指导。该人工智能还可以对多个电话或个别代理商之间的见解进行汇总,使您能够全面了解团队的表现。借助这项技术,您可以发现通话期间表达的情绪态度中的正面或负面模式或趋势。这意味着您可以识别可能影响客户满意度的常见问题或反复出现的问题。通过解决这些改进的领域,您可以提高客户互动的整体质量。

 

  • 营销优化:AI 动力的通话见解的主要优势之一是其与不同系统(包括 HubSpot 等 CRM 平台和各种营销自动化工具)的集成易于实现。使用 AI 动力的见解,企业可以获得完整的潜在客户旅程图片,从首次联系到最终结果,涵盖了数字渠道和线下渠道。这些见解还使营销人员能够通过跟踪关键绩效指标(KPI)如潜在客户转化率、客户获取成本和收入生成情况,来衡量其营销策略的有效性。通过优化其营销活动,包括整合技术堆栈,Conversation Intelligence 还可通过从通话中获得的见解识别关键词并自动化关键词竞价策略,为 SEO 和营销信息提供有价值的输入。例如,如果潜在客户经常询问未提供的服务,企业可以调整其网站信息以确保电话更加协调,或者考虑调整其业务以满足潜在客户需求。

CallRail 的 Conversation Intelligence® 是专门用于理解和分析人类语音的技术。这意味着它可以从电话通话中提取每一个有价值的信息,同时为代理商和经理节省了超过 94% 的时间。来自电话通话的信息是直接从您的客户口中获取的第一手知识。其结果是来自经过试验的具有21世纪风格的营销工具的无价数据。

这项技术中使用了哪些不同类型的人工智能和机器学习?

我们与 AssemblyAI 的合作非常出色,该公司利用了我们的各种 AI 强化功能。不深入细节,我们使用了以下内容:

  • ASR(自动语音识别) – 采用 Conformer-2 动力的最大商业产品 ASR 模型,训练了超过 1.1 百万小时的英语音频数据
  • LeMUR – 用于分析口语数据的 LLM。它是摘要、代理商辅导、自动限定等的基础。CallRail 在模型的基础上以多种方式进行微调,以为客户提供最大价值。

2023年7月,我们推出了首个电话分析领域的 CallRail Labs。其中的一个核心功能是“行动计划”。您能分享一些这是什么的见解吗?

没错!当我们推出 CallRail Labs 时,我们也发布了行动计划,以支持代理商在电话结束后根据人工智能生成的建议采取下一步行动。该功能通过总结重点要点,将其整合成可通过电子邮件或短信发送给一线团队的可共享格式,并记录在 CallRail 的高级 Conversation Intelligence™ 仪表板中的后续行动,为与潜在客户跟进减少了猜测。

然而,自从我们于7月推出 CallRail Labs 以来,还新增了六个功能:

  • 基于人工智能的通话辅导 可以识别代理商表现良好的地方,可以改进的地方,并提供具体的可操作建议以获得更好的表现。这减轻了企业主的培训负担,并确保向代理商提供公正的及时反馈。
  • AI 识别成功预约 可使企业主立即准确定位最有可能产生收入的电话,并了解哪些活动吸引最佳潜在客户。
  • AI 识别新客户或现有客户 可让企业了解哪些营销活动正在产生真正的新业务,哪些活动正在推动重复业务,而无需听电话或阅读文字稿。了解哪些营销活动将新客户引导到您的企业,与哪些活动能够增加现有客户的忠诚度和收入,可以帮助企业改进受众细分并最终提高营销活动的绩效。
  • 自动识别常见问题 可通过电话识别经常提问的问题,提供有价值的见解,了解客户需求,并帮助优化 SEO 和关键词策略。
  • 自动获取来电者的个人信息和偏好,可用于支持未来的关系建立,深化品牌与客户之间的联系。记住客户生日或即将到来的生活事件等细节可以建立坚定的信任和品牌忠诚度。
  • 利用人工智能在通话结束后生成深思熟虑、简洁的文字和电子邮件,以确认已听到客户的关切,加强关系,并为代理商节省无数工时。

在这里和这里阅读更多关于这些新功能的内容。虽然我们对这个初步进展感到兴奋,但我们只是触及到了这个领域的表面!

您还能描述一下CallRail Labs如何使客户影响公司在语音AI方面的使用吗?

这个新的创新计划 – 正如您提到的,是呼叫分析领域的首次尝试 – 的目的是与中小企业合作,促进持续的AI创新,通过提供给我们的客户初步接触新产品功能的机会,让他们影响我们如何使用语音AI。

通过向产品和工程负责人提供直接反馈,我们能够有针对性地解决市场上爆发的基于AI能力的真实业务挑战。我们很幸运拥有一大批愿意参与测试这些新的AI增强产品实际应用并提供宝贵反馈的客户。

这个项目的重要性在于它简化了复杂的任务,并持续提供数据驱动的策略,提高了整体效率。它展示了AI的力量,以及它如何在Conversation Intelligence®领域推动有意义的创新。

这个软件的一些更受欢迎的应用案例有哪些?

我们很幸运有许多广泛的例子,说明了我们的客户如何利用AI将来电转化为竞争优势。在各个行业中,我们喜欢的一些例子包括:

家庭服务:广泛的例子展示了我们的客户是如何通过CallRail将所有来电跟进,并且不丢失任何潜在客户的。Adria Marble & Granite是一家家族经营的石材制造商,他们安装厨房和浴室的台面、壁炉等。当这家公司刚开始时,广告是通过黄页、传真和口碑来进行的。在承包商经常对潜在客户的跟进失误很普遍的行业中,CallRail的使用使Adria Marble能够在确保对所有电话跟进的同时脱颖而出。

因此,公司能够降低每个潜在客户的成本,并更好地准确地选择能够从他们成交的交易中获得更高金额的正确潜在客户。CallRail每周通过自动化潜在客户和电话跟踪为Adria Marble节省了10-20小时的工作时间,否则,Irfan可能需要手动跟踪这些信息,例如通过电子表格,或者有时只需在办公室里大声喊叫以确保客户回电。考虑到只有三个人负责所有销售和行政办公职责,节省下来的这些时间对于其他任务来说具有重大影响。

法律:数码营销公司之间的竞争异常激烈,特别是在法律领域,那里的客户通常比其他行业的客户更忠诚且赢利。这就是为什么Above the Bar Marketing求助于CallRail,帮助他们证明哪些广告、营销活动和关键词让他们的客户电话铃声响起。结果:电话跟踪帮助他们至少有75%的客户正确重新分配资金,并每月减少1000美元的广告浪费。

医疗保健:Cornerstone Foot Care’s的数字营销运营缺乏对于进线潜在客户和来电进行充分跟踪的能力。该医疗机构转向CallRail,以了解每个电话来自哪个关键词和营销活动,以及每个电话的质量。通过添加Google Ads和CallRail的跟踪,Cornerstone通过提高通话质量、增加来自潜在客户的电话数量和减少未接来电的数量,使其收入增长了40%。

您以AI与赛车之间的比较而闻名。这两者之间有哪些共同点?

人工智能和赛车(尤其是现代的一级方程式赛车)多年来一直有着密切的关系。赛车队有能力让车辆进行模拟,AI可以解读这些模拟,并帮助车队提高表现。AI可以检测出需要对发动机进行的改进以提高性能或可靠性,或者对空气动力学进行的改变以增加下压力。现代一级方程式赛车看起来像宇宙飞船一样,这并不奇怪,因为AI帮助设计了它的气动。

我个人认为,在赛车中,AI最好与人类的反馈元素相结合。例如,即使AI模型预测出最佳的设定来应对雨天或炎热条件,但驾驶员仍然需要向车队提供反馈。AI无法预测驾驶员的全部表现和偏好,所以您需要人类的互动来提供反馈。我在十月份参观Petit LeMans时听到一位团队负责人谈到这个问题。他说:“AI真的非常了不起,给了我们很大的进步,但它仍然无法取代驾驶员的反馈和懂得驾驶员微妙之处的团队。”

你能分享一下你对语音人工智能和通话分析未来的看法吗?

在当今的市场中,我们很容易觉得市场营销的世界移动速度超过了光速。总是有新词汇要学习、新策略要执行,或者部署的最佳实践。我们常常忘记,一些最好的经过时间考验的市场营销策略保持着变化和新颖性。而被忽视的策略之一,无疑是电话。

电话仍然是市场营销人员最好的工具,提供了关于客户需求和想法的丰富信息。然而,在广泛的行业范围内,这个潜力的很大一部分仍然被忽视。虽然我们肯定会继续加速推动语音人工智能和通话分析的发展,以帮助客户实现更高的投资回报率,但我对小企业充分认识到人工智能的影响力,并将通话转化为可行动的见解同样感到兴奋。

感谢这次精彩的采访,希望想了解更多的读者可以访问CallRail