“机器人正在为人手不足的餐厅提供服务但人类服务员会发生什么?”

人手不足的餐厅正依赖机器人提供服务,但这对人类服务员意味着什么?
机器人厨房

坐落在亚特兰大最富裕的社区之一的Buckhead, Wing Factory 提供一系列令人感觉良好的油炸食品。当饥饿的客人进来时,他们知道他们可以点一些辛辣、超脆的鸡翅,当然还有柠檬胡椒味的。 

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餐厅内部是对亚特兰大体育队的致敬。挂在墙上的电视上播放着庆祝大胜和哀悼可怕失利的体育节目。佐治亚大学骑士队以及亚特兰大勇士队和老鹰队的纪念品摆在墙上。老式可口可乐的艺术品填充了中间空间。 

但是餐厅角落里有一个令人意想不到的物体:一个机器人。而且它不仅仅是摆设。这个机器人在 Wing Factory 工作,为顾客提供食物,清理脏盘子,迎接顾客。

在过去的三年里,Wing Factory 的老板迈克尔·乔维尼一直面临着找不到可靠员工的挑战。他说,人们会接受工作,然后停止出现或很快辞职。事情需要改变,但乔维尼没有解决方案,直到他发现机器人服务员。他并不孤单:在劳动力短缺的情况下,美国各地的餐馆现在雇佣机器人来辅助人类服务员。 

招聘机器人:’现正招聘’

一位在机器人行业工作的常客告诉乔维尼一个制造食物服务机器人的机器人公司,引起了他的兴趣。尽管他最初想象的是 Wing Factory 会有一台背场机器人可以做炸锅工作,但他也对机器人服务员的想法很感兴趣。在面临严重劳动力短缺的情况下,乔维尼冒了一次险。 

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“我觉得起初,当我几年前和机器人人谈话时,我认为有一个机器人很酷,但是自从疫情后我得到了它,它绝对有助于缓解我们的劳动力问题,”他说。“100%。”

乔维尼的员工高流动性经验并不独特。根据美国商会的数据,全国范围内,食品和饮料行业的辞职率高于其他任何行业。

在COVID-19大流行初期,高失业率给食品和饮料行业带来了重大冲击。三年后,该行业仍然在努力恢复其劳动力。

Wing Factory 也是如此。

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“我们不再需要三到四个午餐服务员,我们只有一个或者可能两个。中午时分,机器人大约占我们食物的90%,“ 他说。

Wing Factory的R2WING2机器人已经准备好开始服务了。

在美国,像Chipotle、Wendy’s和Sweetgreen这样的大型连锁餐厅雇佣机器人作为服务员和厨师来煮汉堡、炸玉米片并将食物送到顾客手中。机器人和自动化在大公司中也许是司空见惯的,但独立的小餐馆也遍布全美国。

费城底特律印第安纳波利斯圣地亚哥,食品和饮料行业将机器人融入到了美式餐饮体验中。但这样做的代价是什么呢?

从经济上来说,机器人并不便宜,每个机器人可能会给餐厅老板花费数万美元。从安装和运费到月费用,餐厅老板必须对未知的事物押注,并希望机器人是正确的选择。

然而,乔维内确信他的餐厅的机器人服务员只会带来盈利。他签了一个租赁计划,每月支付大约800美元。当机器人每天工作五六个小时,一周五六天的时候,乔维内说这相当于机器人每天4美元的价值,比任何员工愿意工作的廉价得多。

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除了节省工资以外,像社会保险和工伤赔偿这样的典型员工开销对于机器人服务员来说是无关紧要的。如果有员工请了假,乔维内说他可以依靠机器人来弥补工作空缺。

“它永远不会请病假,或者休息,也不会抽烟或者一直玩手机,”他笑着说。

在Wing Factory的机器人开始工作后不久,餐厅举办了一个抽奖活动,顾客可以为机器人取名字,获胜者还能获得Wing Factory礼品卡。获胜的名字是什么呢?是R2WING2。

R2WING2是一款专门用于搬运物品的服务机器人,尤其是食物和饮料,它还会将脏盘子从桌子上搬回厨房。机器人有两个用于放盘子的架子,以及一个用于放脏盘子的底部架子。

在工作时,R2WING2站在主办人员柜台后面,将外带食物送到厨房窗口,送到等候用餐的顾客面前。服务员将顾客的订单输入到POS机器上,然后订单传送到厨房。当食物盛好准备好供食用时,员工将其放在R2WING2上,按照桌号按下相应的按钮,机器人就会出发。

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R2WING2灵巧地滑向指定的桌子。一旦到达,它会稍微旋转,使架子面对桌子的一端。然后,一个女性的机器声音礼貌地请顾客取走食物。架子上的重量传感器会向机器人传达顾客取走食物的信息。然后,R2WING2返回到它的工作岗位。

在返回到厨房的过程中,顾客会注意到它后面的一个覆膜标志:“嗨!我的名字是R2WING2。”

“Wah gwaan?”:从雷鬼到重金属

机器人Irie Milly已经准备好为Tastee Spoon餐厅服务。

在亚特兰大I-285公路的另一侧,距离Wing Factory约7英里,是一家加勒比融合餐厅Tastee Spoon。这是一个热闹的空间,装饰有五彩斑斓的画作和向牙买加音乐偶像鲍勃·马利致敬的视觉元素。炖牛尾、牙买加烤鸡和牙买加牛肉馅饼的香气弥漫空气。

Tastee Spoon的店主Raymone Williams之前在亚特兰大Perimeter Mall的美食广场的一个摊位上经营餐厅,于2020年初搬到了一个独立店铺。她并不知情,在她开业不久后的几个月里,疫情将使她陷入了一个十字路口。

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Williams拥有一批忠实的顾客,但他们在COVID-19高峰期对在她的餐厅用餐持谨慎态度。为了保持生意并确保员工和顾客的安全,Williams推行了一项无需人工接触的服务机器人送餐给顾客。

现在感染风险大大降低,Williams表示她餐厅的服务机器人的目的是在员工忙碌时协助他们。

她说:“[机器人]不是取代任何人的物品;而是为了提升Tastee Spoon员工的工作体验。现在,他们不必马上去每一张过来的桌子上排队了。”

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Tastee Spoon的服务机器人名为Irie Milly,以Williams的母亲命名。Irie Milly穿着绿色、黑色和黄色的服装,在餐厅里游行,这些颜色是牙买加国旗的颜色。机器人在穿过餐厅时低声播放鲍勃·马利的“One Love / People Get Ready”(一爱/人们准备好了)。当它靠近一张桌子时,它会礼貌地问:“Wah gwaan?”(牙语中的“你好?”)

Irie Milly会向客人致以问候,给他们送上菜单和水,同时等候服务员。然后,服务员来了,接下客人的订单,然后传给厨房。之后,Irie Milly将食物送到桌子上,但服务员仍会从机器人上取下盘子,放在桌子上。

瑞超机器人(Richtech Robotics)的市场总监Timothy Tanksley解释了像Irie Milly这样的机器人是如何在工作场所中移动的。Irie Milly的制造商是Matradee,这是Richtech对法语“maître d’”(一位餐厅服务人员负责人)的谐音。

Matradee机器人使用LIDAR技术、人工智能和3D相机与餐厅天花板上的反射贴纸进行通信,这些贴纸可以作为机器人的导航地图。

Tanksley说:“首先,我们把所有这些标签放在环境里。然后我们把机器人带到环境中,机器人扫描这些标签并创建自己的虚拟环境。”从那里,我们可以添加桌子位置、边界线等等。只是一个读取点的红外线摄像头而已。”

为一种新型员工缓存检查

尽管餐厅购买服务机器人的原因可能不同,但结果是相同的:无论Williams还是Giovine都说他们的机器人减轻了人类员工的负担,这在理论上意味着机器人正履行它们的目标。

但理论只能走到这里。根据餐厅工作机会协会(ROC United)的传媒主任Anthony Advincula的说法,餐厅因低工资而失去了员工。 ROC United是一个非营利组织,为未加入工会或不受美国劳工法保护的餐厅员工争取更高工资。该中心的使命包括通过组织工作场所、地方政策工作和员工培训改善工作条件。

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Advincula表示,如果餐厅老板提高员工工资,他们就不必依赖机器人来填补空缺职位。他指的是美国有14个州将餐厅小费员工的最低工资设为2.13美元,这个数字是根据美国一项法律确定的,自1996年以来没有变化。佐治亚州是其中之一。

他说:“雇主们宁愿雇用或购买一台昂贵的机器人,而不是提高工资。”“这不仅仅是劳动力短缺,更是工资短缺。”

阿德文库拉不确定服务行业的机器人是否会受到好评,因为他不知道顾客是否会完全接受机器人服务员。

Bear Robotics公司生产的R2WING2,首席执行官胡安·希格罗斯也同意机器人无法取代人类工人。他希望公司的机器人只能让工作变得更轻松。

希格罗斯说:“我不认为机器人能在这个领域中取代人类,因为人与人之间的互动太关键了。”“但我们试图做的是为人们提供更多时间来互相交流,而不是做那些重复、乏味的事情,这些事情人们更愿意交给机器人。”

去年,美国休闲用餐连锁店辣椒餐厅在收到顾客的负面反馈后停止使用机器人服务员。根据经济学出版物Pymnts的一项对2000名美国人的调查,只有33%的男性和17%的女性有兴趣在有机器人服务员的餐厅用餐。

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“餐厅宁愿雇佣机器人,因为他们不想在一个安全、有尊严的环境中保护工作。不管你做什么,在哪里工作,你都需要休息,”阿德文库拉说。“机器人是他们解决问题的办法,而不是帮助他们的员工。当你雇佣某人时,你应该给予你的员工权力。但通常情况下并非如此。”

机器人同事并不是一个新概念

自1961年约瑟夫·恩格尔伯格和乔治·德沃尔的机器人手臂Unimate与通用汽车总装线工人一起工作以来,人类和机器人已经成为同事几十年了。

Unimate将压模从总装线运输到车辆的外壳,并将其焊接上去。焊接过程对人类来说是有危险的,如果操作不当,人类工人有失去肢体和吸入有毒烟雾的风险。

军队和执法部门使用像Andros F5、Drdo Daksh和MarkV-A1这样的机器人来完成潜在危险的任务,如缓解人质危机、拆除炸弹、清除地雷以及处理和销毁危险物品。

尽管上菜和清理餐桌无疑比处理爆炸物或控制熔融金属的汽车工厂风险较小,但坚韧的战斗机器人和友好的餐厅机器人有着共同的目标:承担人类工作中不好的部分。

自动客户服务提供商Intradiem的顾问保罗·米洛伊表示,这种想法是利用技术改善人类的工作条件,消除乏味、单调乃至有时危险的任务。

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米洛伊补充说:“这种创造性破坏始终伴随着快速技术进步的时代,带来了许多机会,包括更高的薪水。”

机器人同事可以成为朋友吗?

军队、工厂和餐厅机器人还有另一个共同点:它们都不是以活生生的生物为模型建造的,这是有道理的。密歇根大学的信息学教授利奥内尔·罗伯特说,由于我们的猎人-采集者祖先,人类大脑很难将人性归因于移动物体。

有一些受欢迎的例子将人性归因于机器人。一段火爆的TikTok视频中,一名机器人送货员撞到了消防栓,引发了人类的尴尬、悲伤和同情。“Can’t Help Myself”艺术装置在纽约古根海姆博物馆展示了一个只能清理周围红液的机械臂。尽管这件艺术品意在描绘与移民、威权主义和主权有关的困境,但观众在看到它试图完成永远无法实现的任务时感到同情和羞耻。

罗伯特表示,这些情感可能会阻碍人类。他们可能会因对机器人的疲劳或剥削而不太愿意充分利用机器人的潜力。他补充说,当人类给他们的机器人同事起一个名字或借给他们一套制服时,他们会感到一种集体的身份认同,而不是将他们仅仅看作不知疲倦的工作者。

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他说:“在设计机器人时,很多时候人们会设计出一个机器人,当它能量不足时,它可能会表现出不同的行为或者会变慢。然后你就会看到人们为机器人感到难过。如果它的设计更像人类,人们就会开始质疑机器人是否做得太多了。”

此外,对使用机器人处理炸弹的军队进行的研究表明,如果士兵对机器人产生了依恋,他们就不太可能将机器人派往危险的地方。

与机器人同事形成依恋的可能性是为什么我们不会很快看到类似人类的机器人服务员。服务机器人制造商必须在机器人的设计上找到一个平衡点,避免吸引人类大脑中错误的部分。

服务机器人制造商必须让机器人看起来足够非生动,以避免吓到人类同事,并阻止人们与机器产生情感联系。这就是为什么大多数服务机器人保持机器人声音节奏,并且只有一个屏幕作为面部。这是它能够达到的极限。

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“公司设计这些机器人时,使它们尽可能不像人类非常重要,”罗伯特说。“我们设计鼓励人性化的技术的原因是因为研究表明,人们更喜欢与之互动。但另一方面,人们对它越依恋,问题也可能越多。”

更不用说,拥有人形设计的机器人服务员是不可能的,因为技术尚未完全成熟。像Irie Milly和R2WING2这样的机器人仍然需要高度的人的参与才能发挥最佳作用。这些机器人不能同情或与客户建立联系,无法夹持盘子或验证客户的身份。

结论:人类仍然是必需的

乔维纳和威廉姆斯表示,他们从未打算用机器人来取代员工,并且在增加机器人支持之后,没有裁员。他们表示,人类员工是餐厅行业不可或缺的资产。

服务机器人的唯一任务就是取代妨碍人员发挥其专长–与其他人类建立联系的任务。米洛伊认为,在工作场所建立的人际关系是无法超越和替代的。

米洛伊说:“只有可以产生最佳结果的同理心、灵活性和情商的人类才能管理几乎总是需要的微妙解释。这就是为什么人始终对于客户服务至关重要。我们肯定可以从自动化中获益,但永远无法被取代。”