“根据联邦监察机构的说法,由于糟糕的客户服务,学生贷款借款人将被剥夺债务减免和更低月供选择”

“因烂客服,借学生贷款的人要没债免和少供低”的笑话”

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  • 根据美国消费者金融保护局(CFPB)前不久发布的一份报告,该机构对过去一年收到的来自助学贷款借款人的9,000多项投诉进行了分析。
  • 报告发现,贷款服务机构(servicers)提供的糟糕客户服务导致借款人无法得到应得的救助。
  • 报告还强调了不准确的付款记录、退款延迟和长时间等待等问题。

在过去一年收到数千项投诉后,一家主要的联邦监察机构得出结论:助学贷款公司没有像他们应该的那样帮助借款人。

美国消费者金融保护局发布了其《消费者金融保护局教育贷款调解员报告》(Report of the CFPB Education Loan Ombudsman),其中分析了该机构的调解员罗伯特·卡梅伦从2022年9月1日至2023年8月31日期间收到的投诉。在这段时间里,共有9,284名消费者提交了与助学贷款相关的投诉——其中6,934项涉及联邦贷款,2,350项涉及私人贷款。

卡梅伦发现,对于联邦贷款而言,借款人在将近三年来首次准备开始还款时遇到了一系列困难。

“投诉人称他们在等待电话回应时等待时间过长,还有一些晚点处理申请和关于付款金额和截止日期的错误信息,” 报告中写道。 “此外,他们揭示了一些严重的服务商错误,包括不准确的付款历史和未及时退还的退款。”

报告还指出,”这些等待时间、系统问题和不准确记录构成了借款人试图依法获得应享受的福利的实质性障碍。”

今年夏天,拜登政府推出了一项新的收入驱动还款计划(SAVE计划),旨在降低许多借款人的月还款额。教育部还开始为已完成所需的20或25年收入驱动还款或已完成10年公共服务贷款宽限期的借款人提供救济。

然而,许多借款人由于遭遇了丢失付款和不准确账单等行政错误,以及助学贷款服务机构资源紧张的问题,他们很难获得所需的帮助。

例如,一位借款人在向美国消费者金融保护局投诉时表示:”我联系不到我的贷款服务机构。我试了几次,要么电话线断了,要么聊天服务不起作用,要么等待时间是960分钟。除非能与他们取得联系,我无法更改我的付款或采取任何措施。”

另一位借款人曾告诉Insider,她在SAVE计划中的付款金额超过了给出的估算金额100美元以上。美国教育部一位发言人近日向Insider证实,约有305,000名助学贷款借款人收到了不准确的付款信息,在错误解决之前,服务机构不应向他们寄送账单。

此外,消费者金融保护局发现,一些借款人在返还不该付款的款项上遇到了”不合理的长时间等待”,给借款人带来了”重大的经济后果,例如为了偿还其他债务或支付其他基本商品或服务而需要这些资金的借款人”。

当查看过去一年收到的投诉分布时,CFPB表示,借款人从服务商那里得到了”错误信息”是最常见的问题。MOHLEA贷款服务商是联邦贷款投诉的主要对象,占到36%的份额,九成投诉与借款人在与其服务商交涉时遇到的问题有关。

CFPB对服务商、政策制定者和执法部门提出了建议,包括密切监控投诉以确保服务商遵守法律规定,确保贷款人不会收取借款人不应付的款项,以及制定特定程序来处理投诉。

“尽管我们对任何错误感到遗憾,但教育部正与助学贷款服务机构密切合作,确保他们向借款人提供所需的信息,并在服务商不履行职责时追究其责任,”一位教育部官员在一份书面声明中向Insider表示。

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